Конфликты в межличностных отношениях: стадии и меры профилактики. Способы разрешения межличностных конфликтов

Межличностный конфликт – это конфронтация, возникающая в процессе коммуникативного взаимодействия индивида с социальным окружением. Другими словами, межличностный конфликт в группе это в некотором роде противоречие, возникающее в отдельной ситуации у субъектов, когда они начинают воспринимать события в качестве проблемы с психологической составляющей, которая требует незамедлительного разрешения. Обязательным условием для зарождения межличностного конфликта является наличие противоречия, создающего препятствие для общения или достижении персональных целей.

Межличностные конфликты в коллективе являются наиболее распространенными, нежели иные разновидности конфронтаций.

Конфликты в межличностных отношениях

Противостояние в межличностных отношениях зачастую рассматривают в качестве столкновения в процессе взаимодействия. Эти столкновения могут наблюдать в различных сферах жизнедеятельности. Зачастую межличностные конфликты в коллективе возникают вследствие дефицита каких-либо ресурсов или средств, например, при наличии нескольких кандидатов на одну престижную вакансию.

Другими словами, межличностными конфликтами называют открытое противостояние взаимодействующих индивидов на основе завязавшихся противоречий, которые выступают в виде противоречивых целей, противоположных интересов, взаимоисключающих в каких-то определенных обстоятельствах ситуации. Данная разновидность конфронтаций обнаруживается исключительно во взаимодействии, происходящем между двумя индивидами и более. В межличностном противостоянии субъекты друг другу противодействуют, выясняя собственные взаимоотношения лицом к лицу.

Межличностные конфликты в организации могут зарождаться как между индивидами, которые впервые встретились, так и между хорошо знакомыми субъектами. В любом случае существенную роль во взаимодействии играет индивидуальное восприятие участника и его оппонента. Преградой на стези нахождения общего языка между субъектами может стать отрицательная установка, образовавшаяся у одного соперника в отношении другого оппонента.

Взаимодействуя с социальным окружением субъект, прежде всего, защищает собственные персональные интересы. Это является нормой. Конфликты, возникающие в ходе такого взаимодействия, представляют собой ответное реагирование на преграды к достижению целей.

Кроме того, люди могут сталкиваться в межличностных конфронтациях, защищая интересы отдельного коллектива, организации, социальных институтов. Напряженность противостояния в таких конфликтах и возможности нахождения компромиссных решений во многом обуславливаются конфликтными установками тех коллективов, представителями которых являются участники конфронтации.

Все межличностные конфликты в организации, зарождающиеся вследствие столкновения интересов или целей, условно можно подразделить на три разновидности. Первая – предполагает столкновение принципов, в котором воплощение интересов и устремлений одного участника может быть реализовано исключительно за счет ограничения интересов другого участника.

Вторая – затрагивает только форму взаимоотношений между субъектами, не ущемляя при этом их материальных и духовно-моральных потребностей и целей. Третья – являет собой реально не существующие противоречия, спровоцированные или искаженной (ложной) информацией, или неправильной трактовкой фактов и событий.

Также социальные межличностные конфликты можно подразделить на такие виды:

— стремление к доминированию, то есть соперничество;

— разногласия, относящиеся к вопросу нахождения наилучшего пути решения совместной проблемы – спор;

— обсуждение спорной проблемы, то есть дискуссия.

Профилактика межличностных конфликтов, их предупреждение или урегулирование всегда направлены на сбережение имеющейся структуры межличностного взаимодействия.

Нередко в качестве источника противостояния можно выявить такие факторы, которые повлекут разрушение сформировавшейся системы взаимоотношений. Вследствие этого можно выделить две категории функций конфликта – конструктивные (то есть положительные) и деструктивные (то есть негативные).

К первым относят: функцию развития, познавательную, инструментальную и перестроечную функции.

Познавательная функция заключается в обнаружении симптома неблагополучных отношений и выявлении возникших расхождений.

Конфронтация считается важнейшим источником процесса совершенствования взаимодействия и развития всех ее участников. В этом заключается функция развития.

Разногласия являются инструментом разрешения расхождений (инструментальная функция).

Противостояние ликвидирует факторы, изъедающие существующие межличностные отношения, способствует формированию взаимопонимания между оппонентами (перестроечная функция).

Деструктивные «миссия» конфликтов имеет связь:

— с ухудшением или полным развалом взаимоотношений;

— разрушением имеющегося совместного взаимодействия;

— негативным самочувствием оппонентов;

— низкой результативностью дальнейшей совместной деятельностью.

Причины межличностных конфликтов

Зарождение и эскалация конфликтов обусловлены воздействием следующих групп причин: объективных и личностных групп, внутригрупповой фаворитизм, социально-психологических и организационно-управленческих.

К объективным причинам, главным образом, можно отнести обстоятельства взаимоотношений людей, приведшие к конфликту интересов, убеждений и установок. Объективные факторы ведут к созданию обстановки или ситуации, предшествующей непосредственно конфронтации.

К числу субъективных причин, провоцирующих социальные межличностные конфликты, в основном, относят индивидуально-психологические особенности соперников, из-за которых оппоненты избирают конфликтный стиль разрешения противоречий. Не существует жесткого разделения субъективных факторов и объективных причин столкновений. Кроме того, противопоставлять их считается также неправомерным. Поскольку часто в основе субъективной причины конфронтации лежать фактор практически не зависящий от индивида, то есть объективный.

Итак, среди объективных факторов выделяют:

— столкновение значимых духовно-материальных интересов индивидов в ходе их жизнедеятельности;

— низкая разработанность нормативно-правовых процедур разрешения противоречий между людьми;

— дефицит значимых для нормального существования и взаимодействия людей духовно-материальных благ;

— неудовлетворяющий потребности образ жизни большинства граждан (например, бытовая неустроенность);

— устойчивые стереотипы межличностных взаимоотношений и межгруппового взаимодействия индивидов, способствующие зарождению противостояния.

Организационно-управленческие причины конфронтаций можно подразделить на структурно- и функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

Противопоставление структуры организации требованиям ее профессиональной деятельности образуют структурно-организационные факторы. Устройство организации должно быть обусловлено задачами, которые ей предназначено решать. Добиться оптимальной адекватности устройства организации решаемым ею задачам практически неисполнимо.

Несоответствие функциональных связей предприятия внешней среде, нарушение взаимосвязей между структурными единицами предприятия и отдельными работниками образует функционально-организационные причины зарождения конфликтов.

Личностно-функциональные факторы характеризуются недостаточным соответствием работника по каким-то определенным качествам занимаемой должности.

С ошибками, которые допускают руководители и их подчиненные в ходе решения профессиональных задач, связаны ситуативно-управленческие факторы.

Исследования производственных столкновений показали, что вследствие ошибочных, заведомо конфликтогенных решений руководителей, возникает более 50% ситуаций конфронтаций, из-за несовместимости – 33%, вследствие неправильного кадрового подбора – 15%.

Социально-психологические факторы связаны с возможными значительными искажениями информации или ее потерями в ходе межличностного взаимодействия (например, вследствие ограниченности словарного запаса людей, дефицита времени, сознательного утаивания информации, сложностей в понимании, невнимательности). Обычно индивид, услышанное не воспринимает сразу на веру. Вначале он оценивает информацию, делает выводы. Зачастую такие выводы могут разительно отличаться от сказанного собеседником.

Несбалансированное ролевое поведенческое реагирование при коммуникации двух субъектов также провоцирует межличностное противостояние.

Различные способы оценивания личности и результатов деятельности способствуют формированию конфликтной ситуации.

Межличностный конфликт пример – руководитель оценивает плоды работы сотрудника, при этом он берет в качестве основы оценивания то, что подчиненной не смог сделать в сравнении с нормой или другими подчиненными, которые делают аналогичную работу лучше, одновременно с этим сам подчиненный оценивает собственный труд по достигнутому им результату. Результатом подобного поведения является разное оценивание одного и того же дела, что провоцирует возникновение конфронтации.

Предпочтение членов одного коллектива представителям других общественных групп, другими словами внутригрупповой фаворитизм наблюдается вследствие:

— присущего индивиду конкурентного характера взаимодействия с социальным окружением и отдельными субъектами;

— ограниченных способностей индивидов к децентрализации, то есть изменение собственного убеждения в результате его соотнесения с убеждениями окружения;

— неосознанного либо осознанного стремления получать от окружающего социума больше, нежели отдавать им;

— устремленности к власти;

— психологической несовместимости людей.

Межличностный конфликт в группе также наступает и вследствие личностных причин, таких как:

— отсутствие устойчивости к негативному воздействию стрессовых факторов при социальном взаимодействии;

— недоразвитая способность к сопереживанию (дефицит );

— заниженный либо завышенный уровень и степень ;

— различные акцентуации характера.

Особенности межличностного конфликта

Ситуации конфронтаций между личностями наблюдаются в разнообразных областях человеческой жизнедеятельности. Ведь любой конфликт в любом случае сводится к межличностному противостоянию.

Проблемы межличностных конфликтов изучали в большей мере последователи психологического подхода в конфликтологии. Можно выделить следующие главные концепции межличностного противоборства:

— психоаналитический подход (К. Хорни);

— теория удовлетворения потребностей (К. Левин);

— теория зависимости от контекста (М. Дойч).

Согласно психоаналитической традиции Хорни истолковывала межличностное противостояние в качестве результата внутриличностного конфликта. Другими словами, внутриличностное противоборство первично, а межличностное столкновение вторично. Таким образом, внутриличностные и межличностные конфликты всегда взаимосвязаны, поскольку межличностное взаимодействие индивида предопределено характером разрешения им собственных внутриличностных расхождений. Поскольку конфликты, проистекающие внутри личности, являют собой столкновение противоположно направленных ценностей индивида (интересов, мотивов, потребностей, идеалов), они воздействуют на поведенческое реагирование личности, ее самочувствие, устремления и т.п. Острые конфликты, происходящие внутри личности, ведут к деструкции имеющихся межличностных взаимоотношений на работе либо в семейной жизни.

Субъект, пребывающий в состоянии , вызванной внутриличностным противоборством, испытывает эмоциональное напряжение, вследствие чего его поведение в межличностной конфронтации зачастую может принимать разрушительные формы, направленные на уничтожение условий, которые препятствуют реализации потребностей.

Внутриличностные и межличностные конфликты взаимообусловлены. Часто внутриличностное противостояние перерастает в межличностные конфликты. Кроме того, отсутствие согласия внутри личности воздействует на эскалацию между личностями столкновений в организации.

К. Левин к противостоянию между личностями относит разногласия, возникающие между индивидуальными потребностями личности и внешней объективной реальностью. Уровень значимости межличностного противостояния объясняется глобальностью затрагиваемых потребностей.

М. Дойч рассматривал между личностями конфронтацию в качестве элемента системы межличностных взаимоотношений. Он исходил из пяти ключевых измерений межличностного взаимодействия и выделил шестнадцать типов социальных межличностных взаимоотношений.

Восемь из этих типов относятся к конфликтному (конкурентному) взаимодействию, в пределах которого складываются довольно многообразные взаимоотношения, приобретающие разные формы.

Межличностному противостоянию свойственен ряд особенностей. Во-первых, противоборство индивидов в межличностных конфронтациях основывается на фундаменте столкновения их личностных мотивов и происходит оно «здесь и сейчас».

Во-вторых, особенности и проблемы между личностями конфликтов заключаются в проявлении в них психологических индивидуальных характеристик всех участников конфликта в полном объеме. Такие характеристики влияют на динамику разгорания межличностного противостояния, его течение, формы взаимодействия и исход.

Между личностями противоборство отличается повышенной эмоциональностью, включением практически всех аспектов взаимоотношений между конфликтующими участниками и затрагиванием интересов не только прямых участников противостояния, но связанных с ними профессиональными либо личными отношениями индивидов.

Как правило, в данном виде противоречий эмоциональная составляющая превалирует над рациональной.

Субъектами межличностной конфронтации выступают индивидуумы, у которых система притязаний не совпадает. Объектом – выступает определенная потребность, основной причиной – средство ее удовлетворения. Как правило, предметом данного вида противостояния служат противоречия, включающие проявления противоположных интересов субъектов конфликтной ситуации.

Типы межличностных конфликтов

Подобно тому, как личностные конфронтации разнятся по противоречиям, затрагиваемым возникшими проблемами, можно выделить основные типы конфликтов, наблюдающихся между индивидами: ценностные противоречия, столкновения интересов, конфронтации, возникающие вследствие нарушения правил взаимодействия.

Противоречия, зарождающиеся на почве несовпадения представлений, носящих особенно значимый характер для индивидов, называются ценностными конфликтами. Ценностная система индивидов отображает наиболее значимое для них, исполненное личностного смысла.

Межличностный конфликт пример – партнеры, находящиеся в браке, видят свой смысл существования семьи, когда такие смыслы противоположны, зарождаются конфликты.

Однако не всегда различия в ценностях провоцируют ситуации конфронтации. Люди, имеющие различные политические убеждения, религиозные воззрения могут успешно сосуществовать вместе. Конфликт ценностей зарождается тогда, когда различия воздействуют на взаимоотношения людей либо же «посягают» на ценности другого. Доминирующие ценности выполняют функцию регуляции, направляя действия индивидов, тем самым создавая определенные стили их поведенческого реагирования во взаимодействии.

Поведение в межличностном конфликте зависит от схожести доминирующих ценностей. Кроме того, людям свойственно переубеждать оппонентов, навязывая собственные воззрения, вкусы, что также провоцирует конфликты.

Конфликтами интересов называются ситуации, в которых интересы, устремления, цели участников являются несовместимыми либо противоречащими друг другу. К этой разновидности столкновений относятся все ситуации конфронтации, затрагивающие вопросы распределения (потенциала, который возможно поделить) или зарождающиеся на почве борьбы за владение чем-то (доходом, который невозможно поделить).

Распространенной разновидностью между личностями противостояния являются столкновения, зарождающиеся вследствие нарушения норм взаимодействия. Правила совместного взаимодействия – это неотъемлемая часть самого взаимодействия. Они выполняют регулятивную функцию взаимоотношений людей. Без таких норм взаимодействие оказывается невозможным.

Разрешение межличностных конфликтов

Предпосылкой для появления столкновения является ситуация конфронтации. Она зарождается при несовпадении целей сторон, устремлении к противоположным интересам, применении полярных средств удовлетворения потребностей. Ситуация конфронтации – это условие появления столкновения. Для перехода ситуации непосредственно в противостояние необходим толчок.

Управление межличностными конфликтами рекомендуется рассматривать во внутреннем и внешнем аспекте. Внешний аспект отображает управленческую активность со стороны руководителя либо иного субъекта управления в отношении определенному конфликту. Внутренний аспект содержит в себе применение технологий эффективного коммуникативного взаимодействия и разумного поведенческого реагирования в конфликте.

Управление межличностными конфликтами должно учитывать причины и характер межличностных взаимоотношений участников до столкновения, их взаимные приязни и неприязни.

Выделяют основные методы разрешения межличностного противостояния:

— нежелание принимать участие в урегулировании конфронтации и защищать персональные интересы, желание выйти из ситуации противостояния (уклонение);

— стремление смягчить ситуацию конфронтации, сберечь взаимоотношения, уступая напору оппонента (приспособление);

— управление столкновением посредством давления, использования власти или применения силы, чтобы вынудить противника принять точку зрения оппонента (принуждение);

— достижение собственных целей, не учитывая интересов соперника;

— урегулирование противостояния посредством взаимных уступок (компромисс);

— совместное нахождение решения, способного удовлетворить потребности и цели всех участвующих в конфликте сторон (сотрудничество).

Урегулирование и профилактика межличностных конфликтов являются важными составляющими управленческого воздействия. Профилактика столкновений, возникающих между субъектами, должна быть устремлена на организацию жизнедеятельности индивидов, которая минимизирует вероятность появления конфронтации или деструктивного развития противостояния между ними.

К сожалению, людям не всегда удается мирным путем решить все споры и недопонимания. Очень часто совершенно на пустом месте возникает межличностный конфликт. В чем же причина и почему такое происходит? Каковы способы разрешения межличностных конфликтов? Можно ли их избежать и прожить всю жизнь, ни с кем не конфликтуя?

Что такое конфликт?

Конфликт - это один из способов разрешения проблем и противоречий, возникающих в результате взаимодействия между индивидами или группами людей. При этом он сопровождается негативными эмоциями и поведением, выходящим за нормы, принятым в обществе.

Во время конфликта каждая из сторон занимает и отстаивает противоположную позицию по отношению друг к другу. Ни один из оппонентов не желает понимать и принимать мнение противника. Конфликтующими сторонами могут быть не только отдельные люди, но и общественные группы и государства.

Межличностный конфликт и его особенности

Если интересы и цели двух или более людей в конкретном случае расходятся, и каждая сторона старается решить спор в свою пользу, возникает межличностный конфликт. Пример такой ситуации - ссора между мужем и женой, ребенком и родителем, подчиненным и начальником. Этот является самым распространенным и наиболее часто случающимся.

Межличностный конфликт может происходить как между хорошо знакомыми и постоянно общающимися людьми, так и между теми, кто видит друг друга в первый раз. При этом отношения выясняются оппонентами лицом к лицу, путем личного спора или дискуссии.

Этапы межличностного конфликта

Конфликт представляет собой не просто спор двух участников, возникающий стихийно и неожиданно. Это состоящий из нескольких этапов процесс, постепенно развивающийся и набирающий силу. Причины межличностных конфликтов могут накапливаться иногда довольно длительное время, прежде чем выльются в открытое противостояние.

На первом этапе конфликт носит скрытый характер. В это время только назревают и формируются противоречивые интересы и взгляды. При этом оба участника конфликта считают, что их проблему можно решить посредством переговоров и дискуссий.

На второй стадии конфликта стороны осознают, что мирным путем преодолеть их противоречия не удастся. Возникает так называемая напряженность, которая возрастает и набирает мощь.

Третий этап характеризуется началом активных действий: споров, угроз, оскорблений, распространением негативной информации о противнике, поиске союзников и единомышленников. При этом между участниками накапливается взаимная неприязнь, ненависть, озлобленность.

Четвертый этап - это процесс разрешения межличностных конфликтов. Он может закончиться примирением сторон или разрывом отношений.

Виды межличностных конфликтов

Существует множество классификаций межличностных конфликтов. Они разделяются по степени тяжести, длительности течения, масштабам, форме проявления, предполагаемым последствиям. Наиболее часто виды межличностных конфликтов различаются по причинам их возникновения.

Самым распространенным является конфликт интересов. Он возникает, когда люди имеют противоположные планы, цели, намерения. В качестве примера можно привести такую ситуацию: двое друзей не могут договориться о том, как провести время. Первый хочет сходить в кино, второй желает просто прогуляться. Если ни один из них не захочет идти на уступки другому, и договориться не получится, может возникнуть конфликт интересов.

Второй разновидностью являются ценностные конфликты. Они могут возникнуть в тех случаях, когда у участников имеются различные нравственные, мировоззренческие, религиозные представления. Ярким примером противостояний этого типа является конфликт поколений.

Ролевые конфликты - третий вид межличностных противоборств. В этом случае причиной являются нарушения привычных норм поведения и правил. Такие конфликты могут происходить, к примеру, в организации, когда новый сотрудник отказывается принимать установленные коллективом порядки.

Причины межличностных конфликтов

Среди причин, провоцирующих конфликты, на первом месте стоит Это может быть, к примеру, один телевизор или компьютер на всю семью, определенная сумма денег на премии, которую нужно разделить между всеми сотрудниками отдела. В этом случае один человек может добиться своего только за счет ущемления другого.

Второй причиной развития конфликтов является взаимозависимость. Это может быть связь заданий, полномочий, обязанностей и других ресурсов. Так, в организации участники проекта могут начать винить друг друга, если по каким-то причинам его не удалось реализовать.

Спровоцировать конфликты могут различия людей в целях, во взглядах, в представлениях о тех или иных вещах, в манере поведения и общения. Кроме того, причиной противостояний могут стать личные особенности человека.

Межличностные конфликты в организации

Практически все люди большинство своего времени проводят на работе. В ходе выполнения обязанностей между сотрудниками часто возникают споры и противоречия. Конфликты в межличностных отношениях, происходящие в организациях, очень часто тормозят деятельность компании, ухудшают общий результат.

Конфликты в организациях могут происходить как между сотрудниками, занимающими одинаковую должность, так и между подчиненными и начальниками. Причины возникновения противоречий могут быть различными. Это и перекладывание обязанностей друг на друга, и ощущение несправедливого отношения руководства, и зависимость результата сотрудников друг от друга.

Спровоцировать конфликт в организации могут не только разногласия по поводу рабочих моментов, но и проблемы в общении, между коллегами. Чаще всего противостояние может быть устранено сотрудниками самостоятельно путем переговоров. Иногда же управление межличностными конфликтами берет на себя руководитель организации, он выясняет причины и старается уладить возникшие проблемы. Случается так, что дело может закончиться увольнением одного из конфликтующих.

Межличностные конфликты супругов

Семейная жизнь предполагает постоянное решение всевозможных бытовых проблем. Очень часто супруги не могут найти согласие по тем или иным вопросам, в результате чего возникает межличностный конфликт. Пример такового: муж вернулся с работы слишком поздно, жена не успела приготовить ужин, супруг разбросал по квартире грязные носки.

Существенно усугубляют конфликты материальные проблемы. Многих бытовых ссор можно было бы избежать, если бы каждая семья имела достаточно средств. Муж не хочет помогать жене мыть посуду - купим посудомоечную машину, идет спор за то, какой канал будем смотреть - не беда, возьмем еще один телевизор. К сожалению, далеко не все могут позволить себе такое.

Каждая семья выбирает свою стратегию разрешения межличностных конфликтов. Кто-то быстро уступает и идет на примирение, некоторые могут длительное время жить в состоянии ссоры и не разговаривать друг с другом. Очень важно, чтобы недовольство не накапливалось, супруги находили компромисс, а все проблемы решались как можно быстрее.

Межличностные конфликты людей разных поколений

Конфликт «отцов и детей» можно рассматривать в широком и узком смысле. В первом случае он происходит в пределах отдельной семьи, во втором же проецируется на все общество в целом. Эта проблема существовала во все времена, она не является новой и для нашего века.

Конфликт поколений происходит из-за разности во взглядах, мировосприятии, нормах и ценностях молодежи и людей более зрелого возраста. Однако это различие не обязательно должно спровоцировать конфликт. Причиной борьбы поколений является нежелание понимать и уважать интересы друг друга.

Основные особенности межличностных конфликтов поколений заключаются в том, что они носят гораздо более длительный характер и не развиваются по определенным этапам. Они могут периодически затихать и вновь вспыхивать с новой силой в случае резкого ущемления интересов сторон.

Чтобы вашу семью не затронул конфликт поколений, необходимо постоянно проявлять уважение и терпение друг к другу. Старикам стоит почаще вспоминать, что и они когда-то были юными и не желали слушать советов, а молодежи не забывать, что через много лет они тоже станут пожилыми.

Можно ли прожить всю жизнь, ни с кем не конфликтуя?

Мало кому нравится постоянная ругань и ссоры. Многие люди мечтали бы жить, никогда ни с кем не конфликтуя. Однако такое в нашем обществе на данный момент невозможно.

Начиная с раннего детства человек конфликтует с окружающими. К примеру, малыши не поделили игрушки, ребенок не слушается родителей. В подростковом возрасте очень часто на первое место выступает конфликт поколений.

В течение всей жизни нам приходится периодически отстаивать свои интересы, доказывать свою правоту. При этом без конфликтов обойтись нельзя. В наших силах лишь свести количество конфликтов к минимуму, постараться не поддаваться на провокации и избегать ссор без веских причин.

Правила поведения в конфликтной ситуации

При возникновении конфликта оба участника хотят поскорее его разрешить, при этом добившись своих целей и получив желаемое. Как же следует вести себя в этой ситуации, чтобы с достоинством выйти из нее?

Для начала необходимо научиться отделять отношение к человеку, с которым возникло разногласие, от самой проблемы, которую необходимо решить. Не начинайте оскорблять оппонента, переходить на личности, старайтесь вести себя сдержанно и спокойно. Аргументируйте все свои доводы, пытайтесь поставить себя на место противника и предлагайте ему встать на ваше место.

Если вы замечаете, что начинаете выходить из себя, предложите своему собеседнику сделать перерыв, чтобы немного успокоиться и остыть, а после продолжить выяснение отношений. Для скорейшего решения проблемы нужно видеть конкретную цель и акцентировать внимание на путях ее достижения. Важно помнить, что в любой конфликтной ситуации необходимо прежде всего сохранить отношения с оппонентом.

Способы выхода из конфликтной ситуации

Наиболее удачным вариантом выхода из является нахождение компромисса противоборствующими сторонами. В этом случае стороны принимают решение, устраивающее всех участников спора. Не остается каких-либо недоговоренностей и недопонимания между конфликтующими.

Однако не во всех случаях удается прийти к компромиссу. Очень часто исходом конфликта является принуждение. Этот вариант развязки конфликта наиболее характерен, если один из участников занимает доминирующую позицию. Например, руководитель вынуждает подчиненного поступить так, как угодно ему, либо родитель велит своему ребенку сделать так, как он считает нужным.

Чтобы не дать конфликту набрать силу, можно попытаться сгладить его. В этом случае человек, которого обвиняют в чем-либо, соглашается с упреками и претензиями, пытается объяснить причину своих действий и поступков. Использование этого приема выхода из спора не означает, что суть конфликта понята, а ошибки осознаны. Просто на данный момент обвиняемому не хочется вступать в конфликт.

Признание своих ошибок и раскаяние в содеянном является еще одним способом того, как разрешить межличностный конфликт. Пример такой ситуации: ребенок жалеет о том, что не подготовил уроки и получил двойку, и обещает родителям впредь выполнять домашние задания.

Как предотвратить межличностные конфликты

Каждому человеку следует всегда помнить, что абсолютно любой спор лучше предотвратить, чем потом разбираться с его последствиями и налаживать испорченные отношения. В чем же состоит профилактика межличностных конфликтов?

Для начала нужно по максимуму ограничить свое общение с потенциально Это могут быть высокомерные, агрессивные, скрытные личности. Если полностью прекратить общение с такими людьми нет возможности, постарайтесь игнорировать их провокации и всегда сохранять спокойствие.

Для предотвращения конфликтных ситуаций нужно научиться договариваться с собеседником, пытаться найти подход к любому человеку, уважительно относиться к оппоненту и четко формулировать свои позиции.

В каких ситуациях не стоит конфликтовать?

Прежде чем вступать в конфликт, необходимо хорошо подумать, действительно ли вам это нужно. Очень часто люди начинают выяснять отношения в тех случаях, когда это совершенно не имеет смысла.

Если ваши интересы напрямую не затрагиваются, и в ходе спора вы не добьетесь своих целей, скорее всего, нет смысла вступать в межличностный конфликт. Пример подобной ситуации: в автобусе кондуктор начинает ругаться с пассажиром. Даже если вы поддерживаете позицию одного из спорящих, не стоит ввязываться в их конфликт без веской причины.

Если вы видите, что уровень вашего оппонента кардинально отличается от вашего, смысла вступать в спор и дискуссию с такими людьми нет. Вы никогда не докажете глупому человеку свою правоту.

Прежде чем ввязываться в конфликт, нужно оценить все за и против, подумать, к каким последствиям он сможет привести, как изменятся ваши отношения с оппонентом, и хотите ли вы этого, насколько вероятно, что в ходе спора вы сможете добиться своих целей. Также большое внимание нужно уделить своим эмоциям в момент угрозы ссоры. Возможно, стоит применить тактику ухода от конфликта, немного остыть и хорошенько обдумать сложившуюся ситуацию.

Итак, в социально-психологической литературе нет общепринятого определения межличностного конфликта. Основная трудность здесь заключается в том, чтобы выделить конфликтные взаимоотношения из всех возможных типов взаимоотношений. Что можно считать конфликтом и что нельзя? Где та грань, которая определяет начало конфликта? В попытках дать такое определение в западной психологии стало традиционным обращение к терминам "столкновение", "борьба", "противоборство". Так, одно из первых определений принадлежит американскому ученому Л. Козеру, по которому межличностный конфликт - это "борьба, возникшая из-за дефицита власти, статуса или средств, необходимых для удовлетворения ценностей и притязаний, и предполагающая нейтрализацию, ущемление или уничтожение целей соперников".

Несколько другое определение дал другой американский исследователь Дж. Древер: конфликт есть "столкновение между несовместимыми импульсами или желаниями, производящее, как правило, эмоциональное напряжение...".

В приведенных цитатах отчетливо прослеживаются два различных подхода к явлению.

В первом случае акцентируется внимание на рациональных аспектах поведения людей и, тем самым, предполагается полное контролирование ситуации субъектом.

Во втором случае заметна некоторая психоаналитическая ориентация автора: упор делается на эмоциональные аспекты на спонтанность, неконтролируемость.

Эти два направления анализа конфликта в западной социальной психологии сохраняются и сейчас, причем, преобладающим является первое.

Пробуждение интереса к проблеме межличностных конфликтов, как к самостоятельному объекту исследования, относится к 60-ым годам нашего века, то есть к тому времени, когда одним из центральных направлений в западной социальной психологии стало изучение малых групп. Естественно, что, анализируя различные психологические процессы (причем, процессы, как оказалось, тесно взаимосвязанные) в микро группах людей, невозможно было обойти и данную проблему. Другой причиной повышения интереса к ней на Западе и прежде всего в США стали предпринятые в те же годы первые попытки разработки, так называемой, общей теории конфликта. В результате появилось множество теоретических и экспериментальных исследований, основанных на абстрактно-логическом и даже чисто математическом моделировании различного рода ситуаций конкуренции, соперничества и т. д.

В эмпирическом плане такие исследования, конечно, не могли осуществляться иначе, чем в условиях лабораторного эксперимента, поскольку только в этом случае исследователь может полностью контролировать ситуацию.

И действительно, значительная часть работ по изучению конфликтов на Западе выполнена в лабораторных условиях. При этом рассматривались в основном следующие вопросы: поведение и тактика людей в конфликтных ситуациях; факторы, влияющие на выбор того или иного образа действий; способы и пути выхода из ситуации.

Несколько иной круг вопросов затрагивается западными социальными психологами, ориентирующимися на исследования в полевых условиях. Наиболее типичные сферы интересов в этом направлении - причины конфликтов, факторы конфликтности, пути и способы решения и предупреждения конфликтов.

Следует отметить, что и здесь ощущается заметное (и закономерное) влияние характерных для неопозитивизма общих методологических установок. В частности, в большинстве классификаций причин конфликтов в организациях выделяются две большие группы причин: деловые и личные конфликты, или, в других терминах, независимые и эмоциональные.

Источники личных или эмоциональных конфликтов видятся многими авторами исключительно в психологических свойствах, изначально присущих взаимодействующим сторонам, а точнее - во взаимном сочетании этих свойств. Показательна в этом отношении работа Р. Хилла, который подходит к изучению межличностных конфликтов с позиции концепции, разработанной У. Шютцем для исследования межличностных отношений. В соответствии с ней характер отношений между двумя индивидами и потенциальная конфликтность между ними, обусловлены взаимной выраженностью у них трех потребностей (в дружбе, во власти - подчинении, во включении в деятельность друг друга). Все остальные возможные факторы здесь просто игнорируются.

Имеются и несколько иные подходы к группировке причин конфликтов. Ряд авторов классифицируют их исходя из источников возникновения. С. Роббинс выделяет, например, конфликты, связанные с процессом коммуникации, со структурой организации, с поведением человека.

У теории Ф. Гаррисона конфликты, вызванные конкуренцией из-за ограниченности ресурсов или вознаграждения, расхождением целей и интересов, стремлением к независимости (власти). В целом зарубежные исследования межличностных конфликтов многочисленны и кроме прикладных исследований немало работ, претендующих на более высокий уровень обобщения.

Однако, в связи с различиями в методологии их результаты не всегда сопоставимы с выводами, полученными отечественными учеными.

Одно из первых определений межличностного конфликта с позиций близких российской психологии было дано известным польским социологом Я. Щепаньским, который понимал под ним "столкновение, вызванное противоречием установок, целей и способов действий по отношению к конкретному предмету или ситуации".

А.А. Ершов, длительное время занимавшийся данной проблемой, пишет, что "межличностный конфликт означает столкновение личностей в виду несовместимости потребностей, мотивов, целей, установок, взглядов, поведения в процессе и в результате общения этих личностей". Близкое определение дается авторами учебного пособия "Труд руководителя": "Конфликты в трудовых коллективах - это противоречия между работниками в виду несовместимости их потребностей, мотивов и целей деятельности, отношений и взглядов, психологического склада и т. д.".

Говорят также о противоречиях и несовместимости интересов, стремлений, точек зрения и т. д., как источниках конфликта.

Несмотря на ряд очевидных достоинств этих определений, обращает на себя внимание следующий факт: в качестве источников конфликта называются самые разнообразные виды противоречий между людьми. Возникает вопрос: действительно ли так обстоит дело, действительно ли в основе конфликта могут лежать любого рода противоречия? Вопрос этот далеко не праздный, от ответа на него во многом зависит понимание самой сущности явления. Поэтому есть необходимость хотя бы коротко проанализировать некоторые виды противоречий с точки зрения их конфликтогенности.

Противоречие, или несовместимость потребностей, как правило, связано с невозможностью их одновременного удовлетворения. В таких ситуациях конфликт, разумеется, возможен, однако, отнюдь не неизбежен. Они нередко завершаются совершенно безболезненно, если при этом в действиях сторон не проявляются противоречащие их ценностям нормам тенденции.

Примерами могут служить многочисленные случаи бесконфликтного взаимодействия людей в экстремальных ситуациях с ограниченными возможностями удовлетворения их жизненно важных потребностей. Казалось бы, налицо очевидные противоречия потребностей, но на межличностном уровне конфликт часто отсутствует, хотя не исключено, что при этом отдельные личности переживают очень острые внутренние конфликты, связанные с борьбой различных мотивов и ценностей.

Противоречия в целях и интересах постоянно присутствуют в спорте и различного рода играх (особенно наглядно в шахматах). Более того, само существование спорта и игр на выигрыш немыслимо без такого противоречия, которое является одним из основных их условий. Однако, само по себе оно не приводит к конфликтам как таковым, по крайней мере до тех пор пока один из участников не нарушит правил игры (соревнования) или норм поведения. Подобные ситуации очень часто возникают и в повседневном взаимодействии людей и также в большинстве случаев протекают бесконфликтно.

К ним, в частности, можно отнести научные дискуссии (и просто дискуссии), споры при обсуждении тех или иных вопросов на производственных совещаниях и т. д.

Относительная бесконфликтность таких ситуаций обусловлена тем, что противоречия потребностей, целей, интересов, взглядов и т. д., не воспринимаются во многих случаях как личностные противоречия, если, повторяем, при этом не совершаются действия, обнажающие противоречия ценностей, установок, мотивов, норм.

Здесь мы должны высказать свое несогласие с теми исследователями, которые отождествляют конфликт с конкуренцией, соперничеством. Как было показано ранее, такое отождествление типично для западной социальной психологии, однако нередко встречается и в отечественной литературе. Опровергается это хотя бы тем, что соперничающие, конкурирующие стороны нередко сохраняют между собой доброжелательные и даже близкие отношения. Особенно яркие примеры таких отношений хранит история спорта.

Исходя из сказанного, на наш взгляд, было бы правильно описывать ситуации, возникающие в результате противоречий потребностей, целей, интересов, взглядов, точек зрения, если при этом не обнаруживается противоречий ценностей, мотивов, норм, терминами "борьба", "противоборство".

Использование данных терминов в указанных случаях нам представляется более целесообразным, поскольку, как уже отмечалось, противоречия здесь не носят личностного характера, они не приводят к негативному восприятию и отношению к личности соперника, в целом.

Для конфликта же характерно именно последнее. В сущности, такой смысл заключен уже в самом понятии, так как речь идет не просто о конфликте, а о межличностном конфликте. Таким образом, в основе межличностного конфликта всегда лежит несовместимость (противоречие) установок, ценностных ориентации, мотивов людей, что проявляется в несоответствии действий одного ожиданиям другого.

Здесь следует сделать оговорку по поводу содержания понятия "ожидание". Дело в том, что субъект может в определенных ситуациях быть готовым к нежелательным, к несовместимым с его установками и ценностными ориентациями действиям партнера по взаимодействию. Казалось, при таких обстоятельствах и не произойдет нарушения ожиданий. Но такие ожидания есть следствие логического анализа психологии партнера, они являются вторичными образованиями. Поэтому мы и понимаем данный психологический феномен как взаимные требования людей к действиям друг друга, основанные на усвоении ими тех или иных социальных и групповых норм.

Эти нормы могут быть официальными и неофициальными, относящимися к любой сфере взаимодействия людей (трудовых отношений, общения, порядка удовлетворения непроизводственных потребностей и т. д.).

Их носителями выступают правовые нормы и инструкции, административные решения и требования, общественное мнение и т. д.

Социальные и групповые нормы регулируют деятельность людей в коллективе, их взаимодействие друг с другом, они являются теми объективными критериями, на основе которых оценивается деятельность и поведение каждого человека и формируется отношение к нему других.

Таким образом, первопричиной любого конфликта в психологическом смысле является совершение хотя бы одной из взаимодействующих сторон действий, нарушающих ожидания другой и возникновение в результате этого противоречия мотивов, ценностных ориентаций, и норм. Можно предположить, что в развитых трудовых коллективах со сложившейся системой норм конфликты - следствие нарушения этих норм. Само действие, как таковое, может быть названо поводом к началу конфликта, а обнажающееся противоречие является его причиной. О нарушении норм и ожиданий, как об источниках конфликтов, говорят и некоторые другие исследователи. В частности, в классификациях В.Н. Шаленко и Н.В. Гришиной называется такая группа причин. По мнению В.Н. Шаленко конфликты вызываются:

1) резким расхождением индивидуальных и общественных интересов;
2) несоответствием способов осуществления действий принятым нормам;
3) резким расхождением взглядов;
4) расхождением в оценках между индивидами.

Наиболее удачной нам кажется группировка Н.В. Гришиной, которая на основе конкретных исследований выделила конфликты, возникающие вследствие:

1) препятствий достижению основных целей совместной трудовой деятельности;
2) препятствий достижению личных целей в совместной трудовой деятельности;
3) противоречий между действиями и принятыми нормами;
4) личной несовместимости.

Однако, и эта классификация не лишена, на наш взгляд, некоторых недостатков, главный из которых - отсутствие опять-таки единого основания, в результате чего одна и та же причина может быть отнесена в разные группы. Например, действия нарушающие нормы, могут одновременно препятствовать достижению основных или личных целей совместной деятельности. Обстоятельный анализ взглядов указанных, а также ряда других авторов свидетельствует о возможности сведения всех упоминаемых ими источников и предпосылок конфликтов к одной первопричине - к нарушениям норм и ожиданий. Отсюда следует, что одним из важнейших оснований классификации причин межличностных конфликтов в коллективе должны быть виды норм, регулирующих совместную деятельность и общение членов коллектива.

В отечественной социальной психологии существуют различные классификации норм, но в нашу задачу анализ их не входит.

Нас больше интересуют причины вызывающие конфликты в трудовых коллективах. Исходя из всего сказанного выше, межличностный конфликт в данной работе будет пониматься как сопровождающееся эмоционально негативным восприятием друг друга проявление ситуативной несовместимости мотивов, ценностных ориентаций, норм субъектов, вызванное совершением хотя бы одним из них действий, резко не соответствующих ожиданиям другого. Если мы имеем перед собой конфликты, происходящие в трудовых коллективах, то здесь существует широкий диапазон, объективны причин, вызывающих конфликтные ситуации.

Наиболее значимые из них таковы:

1) плохая организация труда;
2) низкая заработная плата;
3) плохая обеспеченность трудового процесса материалами, оборудованием, инструментами и т. п.;
4) существующая в организации система распределения социальных статусов и ролей ущемляет интересы, притязания, а порой и достоинство отдельных работников или их групп;
5) складывающаяся в коллективе ситуационная несовместимость двух или нескольких индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий одного ожиданиям другого (других);
6) низкая сплоченность сотрудников в коллективе;
7) отсутствие объективных критериев оценки - работы.

На эту сеть объективных детерминант, обуславливающих возникновение конфликтов, чаще всего накладывается действие целого ряда субъективных факторов, коренящихся в социально психологических особенностях индивидов и их межличностного взаимодействия. Среди них наиболее существенное влияние на возникновение межличностных конфликтов чаще всего оказывают:

1) нарушения принципов управления, проявляющиеся в неправильных действиях руководителей (нарушения трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, неумелое использование кадрового потенциала, деструктивное воздействие на социальные статусы и роли подчиненных сотрудников, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов и потребностей работников;
2) неправильные действия подчиненных (нечестное отношение к труду, личная неорганизованность, эгоистические устремления;
3) психологическая несовместимость работников, столкновения их целей, установок, интересов, мотивов, потребностей, поведения в процессе и результате общения и взаимодействия их в трудовом коллективе;
4) наличие в коллективе так называемых "трудных людей" - "агрессоров", "жалобщиков", "зануд" и т. п., создающих своим поведением в ближайшем социальном окружении обстановку социальной напряженности, приводящую к возникновению межличностных конфликтов;
5) возникновение в межличностных взаимодействиях работников коллектива таких противоречий, при которых одни индивиды своими словами, суждениями, поступками затрагивают или ущемляют социальный статус других, их материальные или духовные интересы, моральное достоинство, престиж;
6) манипулирование, т. е., скрытое управление собеседником, партнером против его воли, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество за счет жертвы;
7) несоответствие слов, оценок, поступков одних членов коллектива ожиданиям, требованиям других его членов.

Е.В. Гришиной было показано влияние на конфликтность личностных особенностей работников В частности, ею рассматривался такой фактор, как личностная значимость конкретной ситуации. Ею же получены данные о влиянии на конфликтность личности некоторых ее социально-демографических характеристик, например, пола и возраста.

Весьма интересным является, на наш взгляд, анализ взаимосвязей между степенью конфликтности и уровнем развития коллектива. Попытку такого анализа предприняли А.И. Донцов и Т.А. Полозова. Ими были сделаны выводы о снижении частоты конфликтов с повышением уровня развития коллектива. Думается, однако, что здесь нельзя говорить о наличии прямых зависимостей во всех случаях. Очень многое зависит от того, что понимается под уровнем развития и как он определяется.

В статье дается анализ такому явлению, как межличностный конфликт. Рассмотрены наиболее характерные причинны, основные признаки и особенности межличностного конфликта, его разновидности, возможности профилактики и преодоления.

В психологической науке конфликт, который возникает в ходе взаимодействия (общения, коммуникации) одного индивида (или нескольких) с другим (другими), принято называть межличностным.

Межличностный конфликт это своего рода противостояние участников отдельной ситуации, когда они воспринимают события как психологическую проблему, требующую обязательного разрешения в пользу либо всех, либо же отдельных участников подобного взаимодействия.

Обязательным явлением при межличностном конфликте в обществе есть противоречия между людьми – препятствия в общении, коммуникации, нахождении общего языка или достижении индивидуальных целей, мотивов и интересов.

Причины и признаки возникновения

Понятие межличностного конфликта имеет ряд особенностей и характерных признаков:

присутствие объективных противоречий – они обязательно должны быть значимы для каждого конфликтующего;
необходимость преодоления противоречий как средство налаживания взаимоотношений между участниками конфликтной ситуации;
активность участников – действия (или их отсутствие), направленные на достижение своих интересов, либо уменьшение противоречий.

Причины межличностных конфликтов весьма разнообразны и зависят от социально-психологического контекста конкретной ситуации, особенностей отдельного индивида, характера отношений между людьми и т.п.

Классификация причин может быть представлена таким образом:

Ресурсные – причины, связанные с ограничениями или недостаточностью материальных, людских ресурсов, их количественными и качественными показателями.
Взаимозависимости – выступают в качестве причин конфликтов в ходе реализации отношений, связанных с властью, полномочиями, выполнением общих заданий, эмоциональной привязанностью, в том числе, родственной, сексуальной.
Целевые различия как причины конфликтов проявляются в реальных или мнимых отличиях в целях участников конфликта, которые рассматриваются как угроза для реализации собственных результатов и ожиданий в той или иной ситуации.
Ценностно-мотивационные различия в качестве причины конфликта имеют место при несовместимости подходов к оценке ситуации, поступков других людей и собственных, а также мотивов действий.
Поведенческие – сущность этих причин проявляется в отличиях жизненного опыта участников конфликта, а также манере вести себя в определенной ситуации.
Коммуникационные – причины, возникающие в ходе ненадлежащего общения.
Личностные – эти причины появляются в процессе столкновения участников конфликта, когда они проявляют свои индивидуальные и персональные (личные) особенности.

Причины конфликта могут меняться в зависимости от специфики его участников. Так, в подростковом возрасте характерными для личности становятся:

повышенное чувство собственного достоинства (если оно задевается, подросток склонен защищать его через конфликтное взаимодействие);
однозначность и ультимативность нравственных оценок и критериев (критикуется все и вся, что не соответствует ценностям подростка);
необъективный уровень притязаний – завышенный или заниженный (стремление что-то доказать всему миру или же необоснованный пессимизм и неверие в собственные возможности);
максимализм во всем (нет «золотой середины», что часто приводит к напряжению отношений с другими).

В семье причины межличностных конфликтов также специфичны: от банальной несовместимости характеров или полоролевых отличий, до несовпадения в понимании семейных традиций и ценностей (воспитании детей, разделении ответственности, обязанностей и прочего).

Виды и структура

Структура межличностного конфликта достаточно проста и понятна. Конфликтологи выделяют такие ее элементы:

Участники – все те, кто, так или иначе, задействован в процессе конфликта. Типы участников: те, кто вступил в конфликт напрямую, «группы поддержки» противоборствующих индивидов, нейтральные люди (их конфликтующие пытаются перетянуть на свою сторону), влиятельные личности (лидеры групп, начальники, моральные авторитеты).
Предмет – мнимая или существующая объективно проблема, из-за которой происходит ссора (раздор) сторон-участников конфликта.
Объект – ценность определенного рода (духовная, материальная, социальная), которая находится в сфере интересов конфликтующих участников и которой они стремятся обладать или ее использовать.
Микро- и макросреда , в которой и протекает конфликт на различных стадиях и сферах: на внутриличностном, личностном, социальном, пространственно-временном уровне.

Типология и виды межличностных конфликтов имеют много разновидностей. В зависимости от характера проблем, которые затрагиваются, конфликты бывают:

ценностные (конфликты по поводу значимых представлений и базовых ценностей личности);
интересов (конфликты затрагивают несовместимые и противоречивые интересы, стремления и цели участников в определенной ситуации);
нормативные (конфликты возникают при нарушении правил и норм поведения в ходе взаимодействия индивидов).

В зависимости от того, какова динамика конфликта, их подразделяют на :

острые (происходят здесь и сейчас, затрагивают значимые события и ценности), как пример: обман в супружеской паре;
затяжные (длятся в течении длительного промежутка времени со средней, но постоянной, напряженностью, затрагивают значимые для личности проблемы) — конфликт поколений, отцов и детей;
вялотекущие (не интенсивные, вспыхивают от случая к случаю) — конфликт совместно работающих людей, не подходящих по характеру друг другу.

Стадии и последствия

Каждый конфликт обязательно проходит определенные стадии и этапы, которые характеризуются степенью интенсивности, длительности и последствиями:

Скрытая, неявная стадия межличностного конфликта. Является фундаментом для зарождения конфликта и обнаруживается в неудовлетворенности личности чем-либо – статусом в коллективе, несправедливой зарплатой, невозможностью чем-то обладать, неадекватной оценкой окружающих и т.п. Если преодоление внутреннего неудовольствия не осуществляется, развивается следующий этап.
Стадия напряженности . Конфликт прорывается наружу. Здесь происходит формирование позиций участников конфликта и возможностей снизить конфронтацию или увеличить ее.
Стадия противостояния . Усиливается антагонизм в позициях, в отношениях конфликтующих. Совершаются активные конфликтные действия.
Стадия завершения . Происходит либо полное разрешение конфликта, когда стороны сумели договориться. Либо частичное завершение – конфликт консервируется в определенной стадии и напряженность снижается. Либо происходит полный разрыв отношений конфликтующих и зарождение предпосылок для конфликта на более глубоком уровне.

Способы разрешения

Пути решения межличностных конфликтов показывают намерения участников конфликта, стратегии построения взаимоотношений в напряженной ситуации:

Наступательная стратегия проявляется в силовом сценарии разрешения конфликта. Тут выиграет только тот, кто действует в своих интересах и навязывает их другой конфликтующей стороне. Средства достижения результата – доминирование над другими, эмоциональное давление, хитрости и манипуляции.
Стратегия избегания и ухода . По сути, конфликт не разрешается, но происходит снижение его напряженности путем игнорирования или изменения отношения к предмету конфликта. Либо же, здесь происходят уступки одной из сторон конфликта, отход от своих интересов для сохранения взаимоотношений.
Стратегия договора . Происходит выбор оптимального решения конфликта через процедуру переговоров и достижения взаимовыгодного результата.

Профилактика и принципы поведения в конфликте

Недопущению конфликта и его профилактике способствует предварительная оценка любой напряженной ситуации во взаимоотношениях и реагирование на нее:

Управление конфликтной ситуацией должно включать обязательные встречи участников конфликта, где выявляются причины конфликта и пути его преодоления.
Необходимым принципом поведения в конфликте является постановка общих целей конфликтующих, которые понимаются и принимаются всеми. Так формируется сотрудничество.
Важным принципом поведения является согласие на приглашение посредника для разрешения конфликта. Это может быть один человек или группа людей, которым одинаково доверяет как одна, так и другая сторона противоборства. Решение посредника безоговорочно и обязательно для выполнения всеми участниками конфликта.