Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.

Татьяна Николаева,

ведущий эксперт по деловому этикету компании «Центр обучения переговорам», Москва

Правила электронной переписки для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет "держать лицо" компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.

Правило 1. Указывайте тему электронного письма

Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.

Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т.п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.

Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии

Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.

Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта

Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.

Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный

В отличие от очного общения, разговора по телефону, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»

Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно об этом сказать. Например, так: «Коллеги, в виду моей высокой загруженности на другом проекте, буду признателен, если Вы …» и далее описываете свои пожелания: «освободите меня от дальнейшей работы по данному проекту», «опишете мне полный круг мох обязанностей, чтобы я мог спланировать свою работу». При этом важно учитывать субординацию: если Вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.

Правило 5. Дозируйте количество смайликов в тексте

Это принципиальное правило электронной переписки деловых людей. В некоторых компаниях использование «смайликов» строго запрещается. Если Ваша организация не относится к их числу, пользуйтесь этими значками, но очень аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять Ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Скайпе и в ICQ.

Правило 6. Не забывайте об электронной подписи

В конце любого (не только первого) письма должна быть подпись, содержащая ФИО и должность отправителя, его рабочие контакты, логотип компании. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры .

Правило 7. Перечитайте письмо перед отправлением. Исправьте ошибки и опечатки

Небрежность – не лучшее качество для делового человека.

Правило 8. Отвечайте на корреспонденцию в течении 24 часов

Если вам необходимо больше времени, стоит написать об этом в течение суток. Не лишним будет после отправления связаться с получателем письма и удостовериться, что он его получил и когда ждать от него ответа.

Правило 9. Подтверждайте получение писем с вложениям

Проверьте, корректно ли они открываются. Обратите внимание, что руководителям компаний не стоит отправлять никакие рекламные предложения или ссылки, ведущие на них (если они не являются предметом обсуждения).

Подобные письма лучше отправлять от имени менеджера по продажам с соответствующим уведомлением в теле письма.

Правило 10. Переписку заканчивает тот, кто ее начал

Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите партнеру слова благодарности за эффективное сотрудничество и оперативные ответы. В конце Вы можете пожелать хорошего настроения и продуктивной недели. Однако только в том случае, если у Вас с адресатом тесные и продолжительные отношения. Во всех остальных случаях, лучше указать: «С наилучшими пожеланиями».

Деловая переписка по электронной почте

Сегодня электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке. И это совершенно понятно – она доступна в любое время суток и года, оперативна и проста в использовании. При рассмотрении деловой переписки по электронной почте обычно выделяют следующие позиции.

1. Получение писем.

Для удобства лучше настроить свой почтовый клиент на автоматическую доставку или отправление почты каждые 10–20 минут.

По возможности желательно отвечать на письма сразу. Это поможет избежать завалов в почте.

2. Поля "Кому", "Копия", "Скрытая копия".

"Кому" – это поле должно содержать адреса только тех, от кого нужно получить ответ, т.е. в данном поле указываются данные получателя. Если отправляется вопрос или просьбы что-то уточнить, то данные адресата должны быть указаны в поле "Кому".

"Копия". Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации или являются "приглашенными в свидетели". Получатель в этом случае не должен отвечать па письмо.

"Скрытая копия". В этом случае основной получатель не знает, что письмо направлено еще и тому, чей адрес прописан в поле "Скрытая копия". Его используют также при массовой рассылке почты.

3. Поле "Тема". Это поле необходимо заполнять всегда. Человек, которому адресовано письмо, может получать в день огромное количество почты, и по данному нолю он сможет оценить степень важности письма. Тема должна быть простой, однозначно передавать содержание письма и не очень длинной.

4. "Важность письма". Если в письме содержится информация, требующая срочного рассмотрения, или она очень важная, надо дать это понять получателю, установив высокую значимость письма. Тогда оно выделится в его папке "Входящие". Однако не следует злоупотреблять этой функцией. Не следует оставлять это поле пустым. Люди, с которыми приходится переписываться, могут получать в день массу писем, и они используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма.

5. Написание ответа.

Ответ на письмо должен находиться сверху письма.

Начинать всегда следует с приветствия.

Письмо должно быть написано кратко, четко, понятно и не должно затрагивать несколько тем.

Письмо должно быть хорошо структурировано.

Необходимо выбрать адекватный стиль общения. Общаться с человеком нужно на его языке. Коммуникация должна быть уважительной и корректной.

При ответе на просьбы точно определять сроки выполнения тех или иных заданий и поручений.

Отвечать на письма лучше сразу, не откладывая в "долгий ящик", иначе объем информации, которую нужно отправить, будет расти как снежный ком.

Прежде чем отправить письмо, следует проверить его на грамотность, сверить основные данные, факты, цифровой материал и т.д.

6. Вложения. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2–3 мегабайт. Если надо выслать вложение большего размера, желательно уточнить у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли он в почтовый ящик.

7. Электронная подпись.

Необходимо создать адресанту нормальную подпись, по которой его можно узнать и знать, как с ним связаться. Наличие подписи не только полезно, но и является хорошим тоном.

Размер подписи не должен превышать 5–6 строк. Она должна включать как минимум фамилию и имя. Кроме этого желательно указать: номер телефона, адрес электронной почты, название и физический адрес компании, а также адрес ее сайта.

Человек, который старается достойно выглядеть в деловых отношениях, всегда пользуется правилами переписки по электронной почте. Он помнит, что нельзя, чтобы электронное письмо запятнало адресата, репутацию компании, которую он представляет, и деловой имидж.

Умение грамотно и лаконично вести электронную переписку – это важный элемент имиджа успешного менеджера. Этот факт свидетельствует о его общем культурном уровне и профессионализме. Исходя из того, как человек умеет формулировать и оформлять свои мысли, можно понять, как он относится к себе и окружающим. Небрежно написанное электронное письмо легко испортит впечатление о вас, подорвет вашу деловую репутацию.

Правила деловой электронной переписки

Пользуйтесь рабочим электронным адресом исключительно для решения служебных задач. Когда вы отправляете письмо с сервера компании, оно сохраняется на нем, как в виде исходящего, так и входящего. Ваш работодатель всегда сможет просмотреть эти письма и понять, чем вы действительно занимаетесь. Находясь в офисе, пользуйтесь электронной почтой только для ведения деловой переписки.

Понимайте, кому вы адресуете сообщение, и кому, представленные в нем сведения, могут быть полезными.

Кому вы адресуете свое письмо? Партнеру? Клиенту? Коллеге? Руководителю? Подчиненному? Адресата нужно указать в поле «кому», заинтересованных – «копия». Лишние копии никогда не следует отправлять, особенно руководителю. Если письмо касается третьих лиц, то их обычно тоже вносят в поле «копия».

Определите для себя цель послания. Чего вы хотите достичь путем отправки вашего письма? Что адресат должен сделать, когда прочтет его? Какую реакцию вы ожидаете? Адресат должен сразу понять, что именно вы от него хотите. От какого лица нужно писать письмо?

Это зависит от конкретного случая:

• если вы желаете показать свой индивидуальный взгляд на события – от первого (я, мы);
• если в вашем сообщении содержится запрос или инструкция – от второго (ты, вы);
• если вы отправляете письмо в качестве стороннего наблюдателя, хотите проинформировать адресата о неких событиях или совершившихся фактах – от третьего (он, она, они).

Всегда заполняйте поле «тема». Большинство людей, получающих электронную корреспонденцию, в первую очередь смотрят на поле «тема». На основе содержащейся в нем информации принимается решение – читать письмо или нет. Если там будет несуразная фраза, не несущая какую-либо информацию, или поле вообще будет пустое, велика вероятность, что человек вообще не будет открывать письмо. Указывайте тему кратко, конкретно, информативно.
Следите за содержанием: приветствие и обращение, основной текст, итог, подпись и контакты. Вы обязательно должны соблюдать этикет электронного делового общения.

Не стоит пропускать определенные части традиционного содержания, оформляйте письмо корректно, это свидетельствует о вашем профессионализме.

Обращением и приветствием вы выражаете свое уважение адресату. По возможности, в начале каждого письма, используйте персональное обращение и приветствие. Обращайтесь по имени к вашему собеседнику, это также элемент уважения. Если вы хотите, чтобы послание выглядело буднично – после обращения ставьте запятую. Если хотите отметить его значимость и официальность – восклицательный знак.

Соблюдайте это правило даже с коллегами, с которым вы часто общаетесь.

Соблюдайте принцип краткости и ясности. В деловой переписке должно быть минимум слов при максимуме полезной информации. Излагайте мысли конкретно, конспективно, последовательно и доступно для понимания. Формируйте короткие предложения, так адресату будет легче воспринимать информацию. В одном письме раскрывайте одну тему.

Лучше отправьте несколько писем, если нужно поговорить на разные темы, это намного лучше, нежели одно длинное сообщение с разными идеями, никак между собой несвязанными.

Не превращайте неформальное общение в деловую переписку. Не нужно использовать эмоции в электронных письмах. Если вы хотите эмоционально подчеркнуть некоторые моменты в вашем сообщении, то постарайтесь скрыть эмоциональный подтекст за спокойным, корректным, нейтральным тоном изложения. Достигнуть его можно не языком, а содержанием.
Соблюдайте четкую конструкцию тела письма.

Как правило письмо делится на три части:

• Причина написания (основание, повод). Делайте эту часть максимально краткой.
• Последовательное раскрытие сути.
• Решения, предложения, выводы, просьбы.

Сообщение должно иметь хороший внешний вид, удобный для восприятия. Делайте в тексте абзацы, состоящие из 5-6 строк. Рекомендуется отделять абзацы пустой строкой. Используйте один шрифт и цвет. Если на это нет необходимости, не пользуйтесь сокращениями, смайлами, элементами скорописи, восклицательными знаками.

Пишите грамотно. Неграмотно написанное письмо говорит о необразованности автора. Опечатки и ошибки пагубно сказываются на вашей деловой репутации. Перед отправкой письма рекомендуется его внимательно перечитать. Во многих текстовых редакторах и почтовых программах есть функция проверки пунктуации и орфографии, в случае нахождения ошибок, предлагаются варианты исправления. Обязательно пользуйтесь этими возможностями при написании электронных писем.

Подумайте, какие документы необходимо вложить в письмо. Не нужно включать в сам текст подробные данные, лучше отправьте их отдельным файлом. Укажите в теме, что приложили файл, какого он формата и что в нем (кратко), иначе получатель может принять это за вирус. Прежде чем отправить файл, проверьте его антивирусной программой.

Оставляйте свои контакты и подпись. Это для вашей репутации только плюс, отражает ваш профессионализм. Не делайте длинную подпись, максимум пять-шесть строк. В ней должно быть название компании, ваши ФИО, занимаемая должность. Как правило, указывают также адрес сайта, телефон и электронный адрес.

Не стоит без необходимости пользоваться постскриптумом в деловой переписке. Его наличие говорит о том, что вы недостаточно продумали содержание письма.

Только при острой необходимости пользуйтесь уведомлением о прочтении. Как правило, оно нужно только в общении с внешними адресатами, и то, если очень важен ответ.

Флажком «высокая важность» пользуйтесь также только при необходимости. Если в письме действительно важная информация, которую нужно срочно рассмотреть, ставьте этот флажок. Благодаря этому, письмо выделится во «входящих». Но, не стоит злоупотреблять данной функцией, это может выглядеть назойливо и раздражительно.

Перед отправкой не забудьте прочитать письмо. Проверьте все ли понятно, конкретно, лаконично, нет ли чего лишнего и неуместного, грамматических ошибок. Верно ли вы указали данные адресата. Проверьте логику и последовательность изложения.

Своевременно отвечайте на полученные письма. Уведомляйте о том, что прочли письмо, так вы проявите уважение, покажите хороший тон. Если в конкретный момент вы не можете ответить на полученное письмо, предупредите об этом автора, пообещайте ответить, как только появится возможность. Отвечайте последовательно на заданные вам вопросы. Не нужно начинать ответ, как новое сообщение.

Если вы не ответите на протяжении двух суток, адресат подумает, что вы не стали уделять внимание его письму, или оно затерялось.

Обычно, заканчивать электронный диалог должен именно тот человек, который его инициировал. Хотя это правило иногда может и не соблюдаться, исходя из специфики конкретной переписки.
Запомните все названные правила электронной переписки. Соблюдайте их всегда, будьте внимательными и рассудительными.

Так вы сможете показать себя профессиональным, современным и грамотным менеджером, с которым приятно и комфортно работать.

Тот, кто стремится выглядеть достойно в деловых кругах, никогда не пренебрегает правилами деловой электронной переписки. И всегда помнит о самом главном: электронное письмо не должно компрометировать ни его деловой имидж, ни репутацию компании, которую он представляет, ни адресата

Умение грамотно и корректно вести электронную деловую переписку - неотъемлемая часть имиджа современного менеджера. Это одновременно показатель его профессионализма и общего культурного уровня. По тому, как человек формулирует свои мысли и оформляет их, можно смело судить о его отношении к себе и к окружающим. Небрежно написанное электронное письмо может легко испортить деловую репутацию автора сообщения в глазах как коллег, так и партнеров.

Выполняя простые правила переписки по e-mail, Вы демонстрируете профессионализм и повышаете свой авторитет.

1. Используйте рабочий e-mail только в служебных целях.

Любое письмо, которое вы отправляете, находясь в офисе с рабочего сервера, принадлежит вашему работодателю, вся входящая и исходящая почта сохраняется, он может в любой момент eе прочитать. В стенах офиса ведите только деловую переписку.

2. Четко осознайте, кому адресовано ваше сообщение и кому может быть полезна изложенная в нем информация.

Кому обращено ваше письмо? Шефу? Подчиненному? Коллеге? Партнеру? Клиенту? Адресаты вносятся в графу «кому», заинтересованные - в графу «копия». Никогда не отправляйте лишних копий, в особенности, руководителю! Если в содержании письма упоминаются третьи лица, как правило, их тоже ставят «в копию».
Не используйте строку «скрытая копия». Это жанр интриги!

3. Сформулируйте для себя цель послания.

Какую цель вы ставите перед собой: чего хотите добиться от читателя вашего сообщения? Какой реакции от него ждете? Адресат вашего сообщения должен сразу понять, что вам от него требуется.

Исходя из своей цели, выбирайте правильную форму повествования:

• от 1 лица («я», «мы») - если вы хотите привнести индивидуальный взгляд на события;
• от 2 лица («ты», «вы») - если ваше письмо носит инструктивный или запросный характер;
• от 3 лица («он», «она», «они») - если вы хотите занять позицию стороннего наблюдателя, проинформировать адресата о свершившихся событиях или фактах.

4. Не оставляйте поле «тема» пустым.

Большинство получателей электронных писем начинают изучение корреспонденции с поле «тема». Решение о том, открывать текст письма или нет, человек принимает в течение нескольких секунд, поэтому тема должна четко отражать содержание сообщения, быть предельно информативной, конкретной и краткой. Избегайте неопределенностей: к примеру, «вопрос», «окончательный вариант» , т.к. в почтовом ящике вашего адресата могут содержаться десятки писем с подобными темами. Название темы должно быть предельно конкретным. Например, «Перечень оборудования цеха 31 от 06.2011», «Маркетинговое исследование рынка строительных материалов на 2010 год».

При ответе на письма не забывайте удалять Re в графе «тема».

5. Соблюдайте следующую структуру: приветствие и обращение, основная часть, резюме, подпись, контакты.

В каждом письме должны присутствовать обязательные элементы письменного этикета. Не стоит лениться и пропускать какую-либо из частей принятой структуры, корректно оформленное письмо - индикатор вашего профессионализма.

6. Приветствие и обращение - показатель вашего уважения к адресату.

Любое письмо всегда начинайте с приветствия и персонального обращения (по возможности). Обращайтесь к собеседнику по имени. Это проявление вежливости.

Даже при переписке с ближайшими коллегами, с которыми вы часто обмениваетесь электронными сообщениями, непременно используйте приветствие, по крайней мере, в первом письме за день.

Если ваше послание обращено к нескольким адресатам, то используйте следующие формы «коллеги», «господа» и др.
Всегда обращайтесь к адресату на «Вы» (пишется с большой буквы).

Какой знак препинания поставить после обращения? Если вы хотите придать письму будничный характер, то смело ставьте запятую (далее пишите с новой строки, со строчной буквы), если же вы хотите подчеркнуть значимость или официальность, то восклицательный знак.

7. Соблюдайте принцип «КиЯ: коротко и ясно»!

Одно из основных правил электронных писем - «Максимум информации - минимум слов». Излагайте свои мысли четко (конкретно), последовательно (логика изложения очень важна!), лаконично и доступно для понимания.

Учитесь писать короткими предложениями, при помощи них проще донести необходимую информацию до читателя вашего сообщения.

Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте друг от друга. Сплошной поток мысли сложно воспринимать - можно пропустить основной вопрос.

Следуйте «золотому» правилу электронных писем - «порционность»: одно письмо - одна тема! Лучше послать несколько отдельных писем (с одной темой в каждом), чем одно большое письмо с несколькими несвязанными между собой идеями.

8. Не переносите неформальное общение в деловую переписку!

Выбирайте максимально сдержанный стиль изложения: никаких эмоций! Если вы хотите эмоционально подчеркнуть положения, изложенные в вашем письме, эмоциональный подтекст должен быть скрыт за корректным, внешним спокойным, нейтральным тоном изложения. Он достигается не языком, а содержанием.

9. Придерживайтесь четкой структуры построения основного текста письма.

Текст письма чаще всего должен состоять из трех частей:

• повод для написания письма (причина, основания для подготовки письма). Как правило, это часть бывает предельно краткой;
• последовательное описание сути вопроса;
• резюме: выводы, предложения, просьбы, решения и др .

10. Внешний вид письма должен быть максимально удобен для восприятия.

Разделяйте текст на абзацы! В идеале абзац не должен превышать 5-6 строк. Каждый логический блок - отдельный абзац. Абзацы лучше отделять друга от друга пустой строкой.

Плохо воспринимается нагромождение разнообразных шрифтов, выделений в тексте, курсивов, подчеркиваний и цветов. Выбирайте один шрифт и один цвет. Большой шрифт и заглавные буквы при написании целых слов использовать не следует. Это воспринимается как агрессия. Если хотите подчеркнуть какую-либо мысль, лучше использовать только подчеркивания или жирный шрифт. Выделение цветом не рекомендуется, т.к. корреспонденция далеко не всегда распечатывается на цветных принтерах.

Восклицательные знаки без особой необходимости лучше не использовать, тем более ставить в конце предложения несколько восклицательных знаков.

Не используйте элементы скорописи, сокращений, смайлы. Последние - в деловой переписке недопустимы.

11. Пишите грамотно!

Безграмотный текст - свидетельство недостаточной образованности автора. Наличие в тексте ошибок, опечаток дискредитирует вашу деловую репутацию. Внимательно вычитывайте текст письма до отправления!

Многие текстовые редакторы и почтовые программы умеют проверять орфографию и пунктуацию, а в случае обнаружения ошибок предлагают варианты исправления. Обязательно пользуйтесь этим сервисом.

Избегайте штампов, заумных слов и жаргонизмов! Старайтесь, насколько это возможно писать просто, доступно и ясно.

Не пишите русскоязычного произношения тех слов и выражений, которые принято писать только латинскими буквами! Например, «вип-персона», «ай-ти» и др.

12. Продумайте, какие документы нужно перенести во вложения.

Подробную информацию не стоит включать в текст письма, лучше прикрепить ее отдельными файлами. Обязательно в теле письма укажите, какой файл вы вкладываете, иначе получатель может воспринять его как самопроизвольно прицепившийся вирус.

Не высылайте без предупреждения вложения более 5 МГб, в этом случае есть риск, что письмо не дойдет до адресата.

Не вкладывайте в письма EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR файлы - многие почтовые сервера блокируют их. Упаковывайте объемные вложения в архивы (zip, rar).

13. Всегда подписывайтесь и указывайте контактную информацию.

Это признак хорошего тона, который демонстрирует ваш профессионализм.

Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна выключать в себя минимум вашу фамилию и имя, должность, название компании. Для внешних адресатов обычно указывается также ваш телефон и электронный адрес, адрес сайта компании. Начинать подпись лучше с этикетных фраз: «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» . Избегайте оборотов типа «Искренне Ваш(а)».

Например:
C уважением,
Елена Кудрина,
Руководитель юридической службы ООО «Комапния»
Тел.: (499) ХХХ -55-44 (доб . 1234)
E-mail: [email protected]
www.kompany.ru

В ряде случае (при длительной переписке, либо с ближайшими коллегами, которые наизусть знают все ваши контакты) можно использовать короткий вариант подписи. К примеру:
С уважением,
Андрей Рязанцев.

14. Постскриптум крайне редко используется в деловой переписке.

Использование посткриптума - показатель того, что вы не сумели как следует продумать содержание письма.

15. Уведомление о прочтении ставится только в особых случаях.

Как правило, уведомление о прочтении следует ставить только для внешних адресатов и только в случаях, если по прочтении сообщения от адресата ожидаются соответствующие действия.

16. Используйте флажок «высокая важность» только в тех случаях, когда это действительно необходимо!

В случае, когда письмо содержит важную информацию, которая нуждается в срочном рассмотрении, укажите это - установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо в папке «входящие». Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией.

17. Прежде, чем нажать кнопку «отправить», вычитайте письмо.

Все ли понятно, конкретно, лаконично, нет ли грамматических ошибок и неуместной информации? Правильно ли указаны данные получателя и др.? Проверьте логику и последовательность изложения.

18. Оперативно (в течение рабочего дня) отвечайте на письма!

Информирование о получении письма - признак хорошего тона и проявление уважение к партнерам или коллегам. Если в данный момент вы не можете ответить на письмо, то поставьте об этом в известность его автора и пообещайте, что ответите при первой возможности.

По истечении 48 часов (если не установлена функция автоответчика) адресат начинает думать, что письмо утеряно или оставлено без внимания.

При ответе на письмо сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение!

Отвечайте последовательно на все поставленные вопросы.

Отвечая, не следует забывать о функции «ответить всем», это поможет вам не пропустить ни одного получателя.

Если у вас запросили какой-либо документ, недостаточно при ответе на письмо просто прикреплять файл, обязательно напишите в теле письма пометки. Например, «Высылаю запрошенную Вами информацию».

Тот, кто в деловых кругах стремится выглядеть достойно, всегда использует . И всегда помнит главное – электронное письмо не должно запятнать ни адресата, ни репутацию компании, представителем которой он является, ни деловой имидж.

Способность корректно и грамотно вести деловую электронную переписку – главная составляющая имиджа современного менеджера. Это и признак общего культурного уровня, и показатель личного профессионализма. В соответствие с тем как человек способен свои мысли сформулировать и оформить их, можно уверенно судить о его отношении к окружающим и к себе лично. Электронное письмо, небрежно написанное, легко может испортить в глазах партнеров и коллег, деловую репутацию автора.

Правила деловой переписки по электронной почте

1. Только в служебных целях используйте рабочий электронный адрес. Если вы, с рабочего сервера находясь на работе, отправляете письмо, то оно сохраняется, как исходящая, так и входящая почта. В любой момент ваш работодатель письмо может прочитать. Лишь только деловую переписку ведите в стенах офиса.

2. Четко понимайте, кому ваше сообщение адресовано и кому изложенная в нем информация может быть полезна. Кому ваше письмо адресовано? Клиенту? Партнеру? Коллеге? Подчиненному? Начальнику? Адресат указывается в графе «кому», заинтересованные – «копия». Никогда лишние копии не отправляете, в особенности начальнику. Если в электронном письме затрагиваются третьи лица, то их тоже, как правило, вносят в графу «копия».

3. Для себя сформулируйте цель послания. Какую вы перед собой ставите цель: чего стремитесь добиться от читателя вашего письма? Какую ожидаете реакцию? Адресат, прочитав ваше сообщение, должен понять сразу, что от него вам требуется. Правила ведения электронной переписки:

Если вы на события желаете привнести индивидуальный взгляд – от первого лица (мы, я)
Если ваше сообщение носит запросный или инструктивный характер – от 2 лица (вы, ты)
Если вы пишете письмо как сторонний наблюдатель и хотите о свершившихся фактах или событиях проинформировать адресата – от 3 лица (они, она, он).

4. Поле «тема» не оставляйте пустым. Большинство тех, кто получают электронное письмо, изучение корреспонденции начинают с просмотра поля «тема». Решение о прочтении письма человек принимает за несколько секунд, поэтому содержание письма должно отражаться в теме. Тема должна быть краткой, конкретной и информативной.

5. Соблюдайте четкое содержание: обращение и приветствие, главная часть, итог, подпись, контакты. В любом письме должен присутствовать этикет электронной переписки . Не ленитесь и не пропускайте ни одну из частей принятого содержания, оформленное корректно письмо – показатель вашего профессионализма.

6. Обращение и приветствие к адресату – показатель вашего уважения к нему. Каждое письмо по возможности начинайте с персонального обращения и приветствия. Проявлением вежливости является обращение к собеседнику по имени. После обращения ставьте запятую, если хотите посланию придать будничный характер. А если хотите подчеркнуть официальность и значимость – то восклицательный знак, даже если это письмо адресовано коллеге, с которым вы часто общаетесь.

7. Придерживайтесь принципа: коротко и ясно (КиЯ). Одно из главных правил деловой электронной переписки – «минимум слов – максимум информации». Свои мысли излагайте конкретно (четко), последовательно, конспективно и для понимания доступно. Предложения должны быть короткими, так легче адресату донести необходимую информацию. Существует одно «золотое» правило электронных писем – порционность, одна тема – одно письмо. Лучше отправить несколько писем (в каждом по одной теме), чем одно большое сообщение с несколькими идеями, несвязанными между собой.

8. Не делайте из неформального общения деловую переписку. В электронном письме никаких эмоций! Если вы положения, изложенные в вашем электронном сообщении, хотите подчеркнуть эмоционально, эмоциональный подтекст необходимо скрывать за нейтральным, внешним спокойным и корректным тоном изложения. Он достигается содержанием, а не языком.

9. Придерживайтесь четкого строения построения главного текста письма. Чаще всего письмо состоит из трех частей:

Причина для написания письма (повод, основания). Эта часть, как правило, максимально краткая
Последовательное изложение сути вопроса
Решения, просьбы, предложения, выводы

10. Внешний вид сообщения должен быть предельно удобен для восприятия. Текст разделяйте на абзацы, в которых должно быть не более пяти-шести строк. Абзацы друг от друга лучше отделять пустой строкой. Выбирайте один цвет и один шрифт, так текст будет лучше восприниматься. Лучше не использовать без особой необходимости восклицательные знаки, смайлы, сокращения, элементы скорописи.

11. Пишите грамотно. Безграмотное письмо свидетельствует о том, что автор недостаточно образован. Вашу деловую репутацию дискредитирует опечатки и наличие в тексте ошибок. Прежде чем отправить письмо, этикет электронной переписки рекомендует внимательно перечитать письмо. Многие почтовые программы и текстовые редакторы умеют проверять пунктуацию и орфографию, а при нахождении ошибок предлагают варианты исправлений. Для написания электронных писем этот сервис необходим.

12. Продумайте, какую документацию необходимо перенести во вложения. В текст письма не стоит включать подробную информацию, лучше отправлять ее отдельным файлом. В теме письма обязательно укажите, какой вы файл вставляете, в противном случае получатель может расценить это как вирус. Все файлы перед отправкой необходимо проверить антивирусным ПО.

13. Всегда пишите контактную информацию и подписывайтесь. Это вас покажет с хорошей стороны и продемонстрирует ваши профессиональные качества. Подпись не должна быть больше пяти-шести строк. Она должна состоять из названия компании, вашего имени и фамилии, занимаемой вами должности. Обычно для внешних адресатов указывается еще и ваш электронный адрес, телефон, адрес сайта компании.

14. В деловой переписке крайне редко используется постскриптум. Если вы в в своем сообщении используете постскриптум, это является показателем того, что над содержанием письма вы подумали недостаточно.

15. Только в особых случаях ставится уведомление о прочтении. Обычно, уведомление о прочтении необходимо ставить лишь для внешних адресатов и только тогда когда от адресата ждут ответа.

16. Флажок «высокая важность» используйте только когда это действительно необходимость. Если письмо содержит значимую информацию, нуждающуюся в срочном рассмотрении, установите «высокую» важность. Это позволит в папке «входящие» выделить ваше письмо. Но этой функцией напрасно злоупотреблять не рекомендуется.

17. Перечитайте письмо, прежде чем его отправить. Все ли лаконично, конкретно, понятно, нет ли неуместной информации и грамматических ошибок. Правильно ли указаны данные адресата. Проверьте последовательность и логику изложения.

18. Отвечайте на письма оперативно. Уведомление о получении письма – это проявление уважения к коллегам или партнерам, признак хорошего тона. Если на данный момент ответить на письмо вы не можете, то автора нужно поставить в известность и пообещайте, что при первой же возможности сразу ответите. На все поставленные вопросы отвечайте последовательно. Ответ не начинайте как новое письмо. Если на письмо не ответить в течение 48 часов, то адресат может подумать, что его письмо оставлено без внимания или же утеряно.

19. Тот, кто переписку инициировал, то и заканчивает электронный диалог.

20. Помните, что правила переписки по электронной почте , а точнее их соблюдение – это показатель современного профессионального менеджера.

Похожие статьи